cómo implementarlo para obtener resultados eficaces.

cómo implementarlo para obtener resultados eficaces.

Y robot de sonido Él robot de voz es una gran herramienta para optimizar procesos y operaciones en más de un aspecto del negocio. Sus funcionalidades te permiten agilizar las tareas para obtener resultados más eficientes, rentables y efectivos.

Recientemente hicimos un seminario web gratuito sobre las características y casos de uso de voicebots, aplicados a diferentes modelos de negocio.

El webinar fue impartido por dos expertos de la empresa: Adriano Listo, responsable de la implementación de soluciones cognitivas en el área de procesamiento del lenguaje natural, y paula xicoyespecialista en el desarrollo de chatbots y soluciones cognitivas.

En este artículo hemos recopilado la información más relevante proporcionada por expertos sobre chatbots, voicebots y sus usos y aplicaciones en el mundo empresarial.

Índice

    Chatbots vs. robots de voz

    Adrián: Los asistentes de conversación te permiten automatizar tareas y procesos a través del lenguaje natural. Los formatos más utilizados hoy en día son chatbot y voicebot. Un chatbot es un robot que trabaja y se comunica con el usuario a través de un canal escrito, intercambiando mensajes de texto, a través de aplicaciones de mensajería instantánea.

    Por otro lado, un voicebot se comunica con el usuario a través de mensajes de voz, ya sea para hablar, escuchar o hablar y escuchar (es decir, escuchar al humano hablar en lenguaje natural y responder de la misma manera). En este contexto, también podemos encontrar bots híbridos, que combinan mensajes de voz y de texto para comunicarse con los usuarios.

    Ventajas y limitaciones de los voicebots

    Ventajas de los robots de voz

    Paula: Como principal ventaja de los voicebots, podemos destacar la capacidad de automatización de un nuevo canal, el canal telefónico, en este caso se conocen como callbots. Esto proporciona ahorros de costos al automatizar tareas y procesos repetitivos y de bajo valor, así como también respaldar Atención al cliente que podríamos tener, por ejemplo, un call center. Un callbot es especialmente interesante para implementar en tareas y equipos donde suele haber mucha carga de trabajo por el canal telefónico. En el caso del call center, se podría utilizar un callbot para responder en diferentes idiomas o para filtrar solicitudes de soporte prioritarias a través del lenguaje natural, eliminando las limitaciones que imponen los IVR cotidianos.

    Otra ventaja es que facilita el uso de manos libres, lo que implica poder pedir cosas sin tener que escribirlas. El ejemplo más conocido es Cangrejo (¡Hola Siri!) Google (¡Vale Google!), Los asistentes de voz conversacionales de iOS y Android se utilizan para configurar temporizadores, configurar alarmas, preguntar sobre el clima, hacer llamadas, etc.

    También podemos destacar mejorar la accesibilidad para los usuarios. Esto es especialmente útil para usuarios con cierto grado de discapacidad, por ejemplo, audición o visibilidad reducidas. El voicebot, en estos casos, permite adaptar los sistemas actuales para que sea más fácil que estas personas se comuniquen con dicho sistema.

    Finalmente, también es necesario señalar que un voicebot permite implementación de funcionalidades innovadoras para promocionar la marca o identidad corporativa de un negocio, como por ejemplo para una campaña promocional, un evento o para animar a los empleados internos a realizar algún tipo de gestión o proceso a través de un canal específico.

    Limitaciones del bot de voz

    Paula: Siguiendo con las limitaciones de los bots de audio, la principal es que la cantidad de información que se puede transmitir al usuario es mucho menor. Por ejemplo, cuando estamos hablando por teléfono con alguien, si nos da mucha información, probablemente no recordemos exactamente lo que nos dijo al principio de la conversación. En cambio, si se utiliza el chat, podemos ver el historial de la conversación y leer una y otra vez la misma respuesta hasta entenderla.

    Otra desventaja es la limitación en el intercambio de contenidos multimedia, porque no nos comunicamos a través de una interfaz, no podemos enviar documentos, enlaces, imágenes/videos, botones, etc. está limitación de los recursos gráficos de interacción no permite acciones adicionales en la conversación.

    Además, los avisos y notificaciones pierden impacto en la conversación, ya que cuando se envía una notificación a través de un chat, podemos asegurar que el usuario la recibe si está conectado, a diferencia de si es por teléfono y la persona no la recibe. la notificación, no es posible garantizar que la notificación llegará a su destino.

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    la reducción de integración con servicios de terceros es otra limitación: estaría un poco fuera de lugar, y no en el sentido de intercambiar datos, sino en el sentido de integrar, por ejemplo, una pasarela de pago o algún tipo de acción que el usuario tenga que realizar. Esto no se podría gestionar directamente por chat de voz, habría que redirigir al usuario a otro canal.

    Finalmente, podemos mencionar como limitación identificación de usuarios a través del canal telefónico, ya que esta acción solo se puede realizar utilizando el propio número de teléfono (y algún otro método adicional). En una página web podríamos identificar al usuario por usuario y contraseña, pero no por canal de voz.

    Tipos de robots de voz

    Paula: Los voicebots (y los chatbots) se pueden clasificar de la siguiente manera:

    por inteligencia

    • Entrada: conversacional (PNL) o no conversacional
    • Salida: respuestas estáticas o inteligentes

    por función

    • Notificador: da avisos para realizar algún tipo de acción.
    • Resolución: resolver trámites o consultas.
    • Contenido: proporcionar información.
    • Asesor: Brindan asesoría en algunas gestiones.

    por canal

    • chatbot
    • robot de correo
    • robot de voz
    • robot de llamada
    • directo
    • indirecto

    por tipo de usuario

    • becario (empleado)
    • Externo (cliente final)
    • Anónimo (da su identidad)
    • Nominal (no proporciona su identidad)

    Por nivel de impacto comercial

    • POC (prueba de concepto antes de MVP)
    • MVP (producto mínimo viable para evolucionar)
    • Uso ocasional (como campañas de marketing)
    • Uso continuo (para atención al cliente)

    Adrián: Es importante resaltar algunos detalles sobre la distinción entre chatbots y voicebots. Un voicebot, a priori, puede aplicarse a prácticamente cualquier uso que se le dé a un chatbot, por ejemplo, para gestión de vacaciones o consultas sencillas de empleados internos de la empresa. Pero también, lo interesante es volver a la idea de bots híbridos para sistemas de soporte, tanto para usuarios externos como internos.

    Funciones adicionales del robot de voz

    Paula: Finalmente, también podemos destacar algunas características generales que comparten los voicebots y los chatbots:

    • Omnicanal con la misma inteligencia: El bot puede servir a través de múltiples canales, adaptando respuestas y formatos según el canal.
    • plurilingüe: Puede atender a los usuarios en más de un idioma.
    • Conoce los procesos de identificación y autorización: Puede agregar filtros de verificación de identidad e historial además de la validación del número de teléfono, hacer preguntas de control (como solicitud de identificación y fecha de nacimiento) o identificación de voz (huella digital biométrica).
    • Personaliza y optimiza la respuesta por voz en relación al texto mostrado en el chat.
    • responder preguntas estáticas frecuentes (ejemplo: cuánto cuesta un billete de tren) o contenido personalizado para el usuario (ejemplo: días de vacaciones).
    • solicitudes de redireccionamiento complejo para otros canales: correo, web, WhatsApp.

    Claves para implementar Voice Bots con éxito

    Después de decenas de proyectos trabajados desde colágenola plataforma de Enzyme Advising Group desde la que las empresas pueden crear y personalizar sus propios bots, hemos recopilado las claves más importantes para crear un voicebot de éxito.

    Detalles a considerar al implementar un bot

    Adrián:

    Personalizar la voz del asistente

    Por un lado, tenemos todo lo relacionado con la voz. Gracias a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (con voz a texto / voz a texto) , podemos personalizar los modelos de voz que se utilizan, elegir el género o incluso la velocidad del habla y la entonación. La calidad de la voz dependerá del proveedor de audio y del idioma elegido (un idioma con mayor cobertura tendrá mejor calidad).

    modelos personalizados

    Se pueden crear plantillas personalizadas para mejorar y adaptar la comprensión y la pronunciación en el vocabulario empresarial. Además de personalizar las pronunciaciones, podemos hacer que la web muestre 'etc' y hacer que el chatbot pronuncie la palabra 'etc'.

    eventos de negocios

    Evalúe ciertos eventos comerciales y métricas para diagnosticar NLP y procesos comerciales configurados para obtener información de la implementación de su bot. Detecta cuellos de botella y situaciones de conversación con una baja tasa de conversión.

    En conclusión

    Implementar un voicebot puede traer grandes beneficios a las empresas, como agilizar procesos, reducir costos, reducir la carga de trabajo de ciertos equipos y responder de manera más rápida y eficiente a las consultas o necesidades de los usuarios. En Enzyme, seguimos los procesos de desarrollo e implementación de bots para mejorar las operaciones y los resultados. Contacta con nosotros si quieres desarrollar un bot en tu empresa.

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